クレーム電話応対に強くなるためのサイト

クレーム電話は会社をよくするヒント

あなたの職場にはクレーム電話が苦手と感じている方はいませんか?ひょっとすると、今、これを見ているあなた自身が苦手だと感じているのではないでしょうか?

私たちは「クレーム」という言葉を聞くと、「怒られる」「話が長い」「嫌味を言われる」「叫ばれる」と、ついつい負のイメージにとらえがちです。実際にとった電話がクレームだったりすると、ついつい他の担当者へ回したい気持ちでいっぱいでお客様の話をしっかりと聞けていない方も多いのではないでしょうか?

実は、視点を変えてみると、クレーム電話はお客様から商品や会社の改善のヒントをいただいているものなのです。クレームには、次に続く商品開発につながるヒントやアイデア、会社全体や電話を受けた1人1人の接客スキルを高められる素晴らしいチャンスです。クレームを前向きに受けとめることができ、適切に対応ができれば、あなたの会社は他のどの会社より優れたサービスを提供できる会社と育ち、お客様に好印象を与える事ができるのです。

そもそもお客様は、あなたの会社の商品やサービス、会社そのものに対してキライでないからこそ、わざわざクレームの電話をかけてきてくださるのです。相手にしていなければ、期待もしていませんので、そもそもクレームはきません。もし、あなたの会社がクレームがまったく無いとしたら、それはとても大問題です。なぜならば、忠告するだけ時間の無駄だとお客様に見限られている証拠なのです。誰にでも不満のない完璧な商品などあるわけがないのです。

しかし、もちろん例外もあります。これはあるスーパーで実際にあったクレームなんですが、商品や従業員の態度についてではなく、消防法に関するクレームでした。消防法では非常口や避難通路を確保しなければいけません。スーパーのコンコースも避難通路にあたるため、コンコース上に商品や備品を置いてはいけません。

ですが、お客様がそれらにあたったりするとコンコース上にはみ出てしまうこともあります。このお客様は、そういう箇所があるとすぐ本部のお客様相談室に電話をかけて「あそこがはみ出してる」「はみ出て危ないだろ」と言ってきます。もちろん、スーパーの方にも非があるので、指摘された部分はすぐ対処をしたのですが、そのお客様は毎日店内を歩き回り、見つけるたびに本部に連絡をしてきました。店としてはたまたまお客様がぶつかって出てしまったものはすぐ見つけることができないので、その旨を説明しました。しかしお客様は納得せず、毎日毎日クレームを入れてきました。

最終的には、お店の方が警察に相談し、迷惑行為と業務妨害ということで警察が対応してくれました。警察からお客様に話をすると「暇ですることがなかったから」クレームをいれて時間を潰してたと説明されたようです。

このように、会社のためのクレームではなく、自分勝手な理由でクレームを入れてくる人もいるんです。

このサイトでは、どんなクレームがあるのか、こんな時にはどのような対応をすればいいのか、などを用意しています。学んで普段の接客において実践してもらえれば、スムーズなクレーム応対ができるスキルが自然と身に付くはずです。皆さんもクレームを怖がらずに積極的に対応できるそんな人間を目指しましょう。

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