その4・お客様の質問に間違った答えを返した

お客様からの商品の使用方法などの問い合わせに対して、間違った回答を伝えてしまった場合、訂正が遅くなればなるほど、結果として、お客様からのクレームに繋がります。 しかも、「なぜ間違ったのか」だけではなく、「なぜ早く訂正しないのか」というようにお客様は訴えます。 そうならないよう、間違ったと気づいた時こそ「素早い行動」が大事になります。 もし、対面での対応で間違えた際には、まずは電話でお詫びをしますが、電話だけで済まそうとはせず、都合の良い時間をお客様にお聞きしたうえで、直接会ってお詫びを伝えましょう。間違ってもお客様に再度来てもらう応対はＮＧです。

同じ間違いを起こさない為に・・・

何度も同じミスを社内で発生させない為には、発生したミスは上司に報告したうえで、1つ1つのケースをデータベース化にするなどし、社員全体で共有することも再発防止に効果的です。