クレーム処理実践集

ここでは実際にクレーム処理の際に、担当者が言いがちな言葉をまとめてみました。良い事例も用意していますので、こちらを参考に今一度、あなたのクレーム対応の態度を見直してみるきっかけにしてはいかがでしょうか？

自分以外のクレームでも自分のことのように

あなたのとった電話のクレームが「会社」に対するものだったら、あなたは「会社の代表」として、まずはお客様に一言お詫びしましょう。でも私は単なる一社員…

具体的事例１「言い方が失礼だと言われた」

クレーム電話の謝罪。本当に相手のことを思ってしていますか？いくらお客様が無茶な話をしていても、そっくりそのまま「お客様の言っていることは無茶です」…

具体的事例２「こちらのミスが原因で、お客様に話が違うと言われた」

先に対応した者の説明ミスが原因のクレーム。ついつい、「担当者の確認ミス」などと説明していませんか？この言い回しはお客様にとって、あなたがまるで今…

具体的事例３「”おたくの社員が私をみて笑った”と言われた」

お客様から、「お宅の会社の入り口そばで転倒したら、受付の女の子に笑われた」とクレームが入ったとします。あなたはどのように回答しますか？「受付の女…