具体的事例２「こちらのミスが原因で、お客様に話が違うと言われた」

先に対応した者の説明ミスが原因のクレーム。 ついつい、「担当者の確認ミス」などと説明していませんか？ この言い回しはお客様にとって、あなたがまるで今回の問題に対し他人事に考えていると言わんばかりの対応に見えてしまします。 その上、「担当者の確認ミス」が原因だからと、クレームの内容に対しその場で「申し訳ありませんが、対応しかねます」なんてあっさり答えると、お客様は反省もしない上に自分の都合ばかりを押し付ける会社と思ってしまいます。

良い対応例

まずは会社として「誤解を与えるような言い回しをして申し訳ございません」と謝罪を述べるのが大事です。 また、今回のミスの原因を追究と報告をお客様にきちんと伝えましょう。 もし、お客様が冷静でないようでしたら、日を改めてお詫び等の連絡をする約束をするなど、お客様に冷静になる時間を用意することも必要です。