自分以外のクレームでも自分のことのように

あなたのとった電話のクレームが「会社」に対するものだったら、あなたは「会社の代表」として、まずはお客様に一言お詫びしましょう。 でも私は単なる一社員だし・・・。いえいえ、それは誤りです。 お客様は、あなたではなく「会社」の人と話しているわけですから、あなたは最初の窓口として誠意をもった対応をしましょう。 但し、何度もいいますが相手は「会社」の人と話をしたくてかけています。 問題は抱え込むことなく、必要があれば上司に代わってもらうなどして、しっかりと「組織」としてお客様に接することが大事です。

自分の応対がクレーム理由の場合

クレームの電話をお客様から受けている最中に、ついついと感情的になり「そんな事、言っておりません」「それのどこが悪いのでしょうか？」といった相手を否定してしまった言葉を使うのはＮＧです。 クレームの電話時は、常に冷静で落ち着いた気持ちで相手の話を聞きましょう。 その場で激論を交わすのはいけません。場合によっては、別な方に担当してもらったり時間を変えるなどの対応が必要です。