感情的な応対はＮＧ

お客様の中には、感情的になって高圧的な物言いをしてくる方もいらっしゃいます。 聞いているうちに、どうしてもこちらも興奮し感情的になりそうになり、口ごたえをしてしまったり、クレームの非について考えられなくなってしまったことはないですか？ 電話の目的はケンカをすることではなく、クレームについて問題解決をすることです。 まずは相手に冷静になってもらうよう、そして自分までもが感情的にならないよう意識して対応しましょう。

消極的な応対もＮＧ

話を早く終わらせたいがために「申し訳ありません」という謝罪の言葉を連呼してしまうのもよくあるケースです。お客様がしてほしいのは謝罪の言葉だけではなくて「どのような対処をしてくれるのか」ということなのです。業務や商品に対する知識は常日頃から意識して勉強しましょう。