クレームがいざ来た場合の心構え

まず初めに心にとどめておいてほしいのは、「そもそも、クレームが来ない会社は存在しない」ということです。 どんなに有名な大企業でもクレームは必ずと言っていいほど発生します。 クレームの内容は製品やサービスに対するものであったり、接客・応対態度が悪かったりと様々ですが、1つ大きく言えるのは、わざわざお客様が時間を使って「クレーム」を伝えてくださったのは、その会社に機会があるからだということです。 日々、お客様が満足いくよう会社全体で努力していても、やはりクレームはあるものです。 それは1人1人「価値観」の異なる全ての方に同じように満足していただくこと自体が難しいからです。

クレームにつながる要因

お客様から寄せられるクレームの種類は様々です。 接客態度、製品不良、案内ミスなどといった商品や応対が要因になることはもちろん、お客様の知識不足、欲求不満、勘違い、筋違いなお客様の問題が要因のケースもあります。 その他、お客様にとって期待値に達しなかった場合にもクレームは発生しやすいです。