クレームに逃げ腰にならない

クレームという言葉に対して嫌なイメージが強いと、いざ電話を受けた時には、自然と逃げ腰な応対になってしまい、しまいには誰かに押し付けてしまったりしがちです。これが原因で「たらい回し」になってしまい、新たなクレームが生まれてしまうのです。 あなたは会社から給料をもらって働いているのですが、その給料は元をたどればお客様が商品を購入してくれたからあると思えばどうでしょう？ お客様はわざわざ時間を割いて苦言を伝えてくれているのです。積極的に解決しようと心がけましょう。

誰の責任かは大事？

クレーム電話をとった場合、そのお客様や内容が直接自分には面識がないものである場合もあります。 その際、「私は担当じゃない」「担当は誰でしたか？」といったように、クレームから逃げたいがために責任者探しにはしってしまう傾向がある同僚はいませんか？ お客様は伝えたい・知りたいのは責任ではなく「原因」です。まずはお客様のクレームにしっかり応えましょう。