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スキルが身につくクレーム応対その2

ここではクレームが実際に来た時に、電話をとった方の「クレームに対する心構え」を基本に、実践する上で具体的にどういう点を意識して話を進めたらよいか、どう行動したらよいかを学んでみましょう。基本を知ることで、相手に誤解されることなくスムーズな処理が可能になります。

第一にお客様との信頼関係をつくる

クレームを訴えてくるお客様は、かけてきた当初は会社に対する信頼度はかなり低い事でしょう。まずは信頼を回復しなくてはなりません。なぜならば、クレー…

第二に状況を把握する

お客様の話を十分に聞かずにクレーム応対してしまうと、お客様の電話をかけてきた原因解決に対してスムーズにことが進まなくなってしまいます。素早く解決…

第三に問題解決する

お客様は早く問題を解決して欲しいと思っているから電話をかけてきているのです。他の仕事が忙しいからと言って、クレームを後回しにしてしまうような事は…

最後にクレームに感謝の気持ちをもつ

クレームを言う側も実はいい思いでクレームを伝えてはいません。相手は嫌な思いをしたことを、わざわざ自分の時間を割いてまで訴えています。苦情と考える…

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