第二に状況を把握する

お客様の話を十分に聞かずにクレーム応対してしまうと、お客様の電話をかけてきた原因解決に対してスムーズにことが進まなくなってしまいます。 素早く解決するためにもお客様の話は十分に聞くことが大切です。 5W2H（何故、いつ、何が、誰が、どこに、どのように、どれくらい）の情報を抽出するために、効果的な質問をお客様に問いかけ情報を引き出き、状況を把握することが大切です。

フィードバックは忘れずに。

お客様から話を聞き終えたらもう一度繰り返して確認するようにしましょう。 繰り返して確認することで、聞き間違いがないか確認できるとともに、お客様に「話をちゃんと聞いている」と思っていただくこともでき、信頼関係が築きやすくなる事ができるのです。