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その1・たらい回しな応対

せっかく何かを用件を伝えたくてお客様が掛けてきてくださったのに、目的の話ができる担当者まで、何回も電話を取り次がれたら誰でもあなたの会社への印象は悪くなってしまうでしょう。 「たらい回し」は起きてしまう要因としてはサービス意識の欠落です。具体的には、 1)「積極性」をもたない意識の問題 2)自分の会社に対する「知識」(業務・取扱い商品など)の欠落 が考えられます。 1人1人の意識や知識の不足が、お客さまからのクレームをもたらすのです。

改善策は?

まずは、会社の業務や商品に対する知識を勉強することです。 そして、電話応対では商品電話の相手が何のためにかけてきたのかをよく聴くことです。 商品の問い合わせなのか、打ち合わせなのか、トラブルなのか・・。 「どうすれは相手の話を解決に結びつけることができるのか?」「相手の相談を解決できる部署はどこか?」それがわかれば、「たらい回し」はにならず、スムーズな取次ができるでしょう。