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その2・長時間保留の応対

お客様客からの電話を担当者に取り次ぐ際の「保留」時間を意識していますか? 一般的には、保留音や呼び出し音が10秒以上続くと相手は長いなぁと感じます。さらに30秒以上にもなると、忘れているのはないかと不安に感じてしまいます。 担当者が保留電話に30秒たっても出ないようであれば、速やかに保留を解除して、お待たせている旨のお詫びをまずは行い、このままお待ちいただくか、折り返しこちらからかけ直すか等、相手の希望を確認しましょう。

担当者が終日不在の場合

担当者が終日出かけているなど不在の際は、担当が不在であることを相手に伝え、「宜しければ、代わりにお話を伺いますが」と相手に伺いをたててみましょう。相手に伝言を頼まれた場合にはメモをとって言われた事を復唱し、その場で確認しましょう。 担当者と直接話を希望された場合は、電話があったことを伝えると相手に伝えましょう。