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その3・電話が聞き取りにくい理由をお客様のせいにする

お客様の声が小さくてよく聞こえなかったり、周囲が騒がしくて聞き取りにくい電話もよくあります。 相手の話もよく理解していないのに、適当な返事をするのはもちろんNGです。 まずは、相手の話している内容を明瞭化させる必要がありますが、この際に一番行なってはいけない行動は、お客様に対して、もう少し大きな声で話すようにお願いし、電話が聞き取りにくい理由をお客様のせいにすることです。 相手にも都合があります。もともと小声の方もいれば、電話自体が苦手な方もいるでしょう。 「電話が少々遠い」と柔らかい口調で状況を伝え、指摘ではなく促すように対応しましょう。

電波が状態が悪い場合

携帯電話の場合、電波の状態で聞き取りにくい場合があります。 そのような時は、話の途中でも、お客様の声が途切れ途切れに聞こえる旨を伝え、恐れ入りますが、一度切らせて頂き、再度、かけ直すので少々お待ちいただけるよう伝えましょう。