具体的事例１「言い方が失礼だと言われた」

クレーム電話の謝罪。本当に相手のことを思ってしていますか？ いくらお客様が無茶な話をしていても、そっくりそのまま「お客様の言っていることは無茶です」といったことは言っていませんか？ また、何度もお詫びをしていることを強調するために「だから、何度もお詫びをしますと言っていますよね？」と言った高圧的な言い方はしていませんか？ しっかりと真摯に謝罪の態度をみせないのは、クレーム電話においてＮＧです。 また、お客様にケンカ腰な態度をするのもよくありません。

良い対応例

まず、お客様のご指摘には早々に大変失礼をした旨のお詫びをします。 また、相手がお怒りの時にこちらのペースで話題を変えたり、話をもっていくのはよくありません。 お客様の気持ちが冷静になるには時間が必要です。場合によっては一旦話を終わらせ、再度お客様に時間をいただくなどの配慮が大切です。