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具体的事例3「”おたくの社員が私をみて笑った”と言われた」

お客様から、「お宅の会社の入り口そばで転倒したら、受付の女の子に笑われた」とクレームが入ったとします。 あなたはどのように回答しますか? 「受付の女性は髪の長いものでしたか?」等と言った犯人探しにのみ話がすすんではいないでしょうか? また「伝えておきます。大変申し訳ございません」といった程度で簡単に話を終わらせようとしていませんか? こういった電話があった時に、まず第一に心配すべき個所はお客様のケガです。 それがないことには誠意のない話になるでしょう

良い対応例

まずは「お怪我はありませんでしたか?」とお客様の体調の確認が最優先です。 また、「本人に注意を厳重に行ない、今後このようなことのないよう、指導してまいります」と会社としての責任とし、社員に対してどのように改善をしていくかを説明しましょう。 クレーム電話の最後には、きちんと会社の代表として今回電話をとった自分の名前も伝えるのがベストです。