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クレームを寄せるお客様とは?

クレームを寄せるお客様は特に1つに決まった傾向があるわけではなく、興奮されている方もいれば、皮肉の多い方、冷やかしの方など様々な方がいます。お客様からのクレームについて対応する場合は、クレームの内容はもちろん、クレームを訴えている相手のタイプについても分析する力が大事です。 タイプが違えば、同じクレームの内容でも応対方法が異なってきます。 中には、クレームが目的ではなく、実はストレス発散が目的の言いがかりタイプの方もいます。そういった方には、時間をかけて丁寧に対応すること自体が意味がありません。 そういったことにならないよう、相手の分析は大事だといえるでしょう。

主なタイプと対応のポイント

怒りやすい方には、お待たせしないことや丁寧な言葉遣いが大切です。 おしゃべりな方には、まずはしっかりと忍耐強く話を聴き、タイミングをみて本来の話に戻すのがいいでしょう。 博識の方には、相槌をうち、相手が詳しいことを理解している姿勢が大事です。