第一にお客様との信頼関係をつくる

クレームを訴えてくるお客様は、かけてきた当初は会社に対する信頼度はかなり低い事でしょう。 まずは信頼を回復しなくてはなりません。 なぜならば、クレームを解決したとしても、信頼が回復していないままだと、次回には商品を買ってもらえないからなのです。 どうすれば信頼関係を回復できるのでしょうか？　まずはお客様と自分の視線の高さを揃え、お客様と同じ気持ちを共有し、相手に「自分の事を考えてくれている」と相手に思ってもらうことが大切です。

お客様の感情を冷静にする

クレームには、素直に謝罪の言葉を伝えることが大事です。 丁寧に謝って、お客様の感情を落ち着かせる態度を示しましょう。 謝るといっても、単に謝罪を言い続ければ言いわけではありません。 相手の話をよく聴いて適切な言葉で謝罪をする「正しい対応」で接しましょう。